数字天堂近日推出“掌上客服”产品，这是一套利用手机进行电子化客户服务的软件系统。它将企业客服中心的所有电子渠道，如：短信、IVR、WAP、网站、电子邮件、彩信等内容，都集成在一个系统上，全面实现了客服中心的业务服务、营销展示推广、交流互动等功能，可以有效解决企业客服工作查询难、办理难、沟通难的众多问题。利用该产品，客户可通过手机直接登录到企业的客服系统，获取所需的服务信息，办理相关的客服事宜；企业则可通过该系统，直接向客户推送服务内容，对于银行、通信运营商、快速消费品企业、IT企业等尤为适用。



用户受益
这些年来，众多企业在客服工作方面饱受困扰：随着客户数量的急剧增加，企业也在不断扩大客服中心的编制，改善服务流程，但用户的抱怨声浪却日渐高涨，到处都可以听到“咨询电话打不通”、“服务方式太死板”、“服务内容太少了”、“服务流程太麻烦”等等不满的声音；而企业在大幅投入资金后，却依然发现自己的投入总是跟不上需求，人员、设备总不够用，而用户的体验也没有明显提升，此外，对于新业务如何快速告诉用户、对于客服工作应该怎样进行有效监管等等问题，都让企业一筹莫展。

“掌上客服”的出现，使企业客服工作的各种难题得以迎刃而解。由于它以手机为终端载体，对终端的支持涵盖了Windows Mobile、Windows SmartPhone、Linux eZx、Symbain S60及以上、Symbain UIQ、J2ME等几乎所有的系统，几乎可以全面兼容目前市场的手机，因此，用户不必借助任何其他设备，就可以随时随地享受客服中心的服务内容，体验移动业务带来的乐趣。相比以前的各种服务方式，“掌上客服”界面直观、操作简便，既不会出现电话咨询那样的占线，也不会面临大老远去客服中心却还得排队等候的麻烦，而且内容丰富，方式更加自由，在服务内容上有完全的选择主动权，很好满足了客户的需求。


企业有利
对于企业来说，“掌上客服”带来的帮助更是巨大。企业不仅能利用这一宽广的服务平台，帮助用户解决问题，实现与用户的全方面沟通，更能全面展示自己的形象，实时推出企业的新的产品和服务内容。这种形象或新品展示的形式不拘一格：可以是文字、图片的，也可以是语音、视频、动画等形式——这大大方便了用户，可以让他们以更直观的界面、更详细的业务信息、更方便的订阅方式来订阅和办理业务。同时，“掌上客服”还具备功能强大的push推送机制，可以让企业将各类客服信息直接推送到用户手机上，用户手机只要处于开机状态，就能接收到发送的相关信息，并在手机屏幕上直接看到信息到达提示，价值意义十分巨大。

通过这一可实时运行的服务平台，企业客服中心和用户之间的沟通渠道变得简单、统一，使原来的电子渠道业务推广力度不足、可办理内容以及信息量少的问题得到了根本性的解决，并很好处理了原有的短信和IVR等服务系统存在着层级过多、代码难于记忆等问题。它还使客服系统人工服务实现了分流，减轻了客服系统的压力，并减少了因服务压力太大造成的人员过多、服务不及时、用户投诉等问题，实现了客服工作的全面升级。而且，由于整套客服体系建立在统一的数字化平台上，使得客服工作的状况能够直观地得到跟踪，为企业的客服监督提供了方便。

依托在移动信息化方面的领先技术，“掌上客服”如数字天堂的其它优秀产品一样，可以无缝对接企业原有的IT服务系统，不需要对原有系统进行软硬件的改造即可以完成服务的延展，这使得企业可以极其方便和快速地实现产品应用，并且应用不会影响原有的客服流程和界面，使得客服系统的整体升迁成本在最大范围内得到了控制。

据悉，“掌上客服”已被广东东莞移动客服中心率先采用，并在实际应用中表现出了良好的功效，受到了单位和用户的高度赞扬，更大规模的市场推广工作正在逐步展开。