市场背景
随着全球化和品牌化的进一步发展，服务已经成为影响政府声誉和企业品牌的一块重要内容，面对企业发展规模越来越大，市场客户数量越来越多，如何依靠现有的公司服务团队，提供高水准的客户服务，满足客户的最大服务需求？如何规范统一企业的客户服务内容？如何为客户提供一种行之有效、简便顺手的服务途径？这些已成为市场的热门话题。

客服中心能够了解客户的需求，获取各种有价值的市场信息，推动企业的完善发展；客服中心还能给企业带来直接的商机，凝聚新老客户，促动二次购买，不断创造新的价值。但即便客户服务体系是如此重要，各个企业也对其大力重视，却依然有一些无奈的问题摆在我们面前。

面临问题
1、 目前的客户服务工作，主要依靠当面、电话、电子邮件、手机短信等进行沟通，具有偶然性大、交互性差的缺点。企业与客户之间，缺乏一种便捷、快速、灵活的信息沟通机制，企业端或是客户端总有一方陷于被动；
2、 目前的各种客服方式，均会受制于许多环境，需要特定的场所或时间，制约了双方的自由；
3、 现有客服中心给予的客户体验方式不够理想，营业厅总需要排队，电话沟通步骤繁琐，电子邮件效率低下，纸质资料传递不便……；
4、 企业的用户数量不断增长，客服中心不断扩容，随着成本的不断上升，企业虽然提供了多种服务手段，但在客服工作方面却收效微薄；
5、 当有重大事项，或是有重要新品、重大业务出台的时候，无法快速、精准、有效地将信息传达到目标人群；
6、 企业客服工作不容易评判，缺乏一套行之有效的监管手段；
7、 ……

解决方案
“掌上客服”系统是一个出色的客户服务中心通用移动电子渠道平台，它既可扩展支撑多个服务应用系统，也可独立成为一个电子渠道。在渠道方面，它将“短信渠道”、“IVR渠道”、“WAP渠道”、“WEB渠道”等所有电子渠道集成于一体，方便客户使用；在功能上，它将服务、营销展示推广、企业与客户互联互动等功能集成于一体，为企业的客户服务工作提供了最为高效、便捷的信息化工具。
移动用户
移动用户通过客户端程序，采用离线使用或Gprs/Edge连线方式访问电子渠道系统，取得最新的业务列表，再通过手机短信、IVR等方式办理业务。
电子渠道门户系统
本门户系统为移动用户的手机终端提供各种关键业务支撑服务，包含以下几个服务模块：
多终端统一适配模块；服务模块（智能更新服务、信息处理服务、接入管理服务），以及系统接入模块。
渠道管理平台
该平台主要是为电子渠道系统提供信息来源，系统分为渠道管理模块、业务配置管理模块、营销展示三个模块。

技术架构


掌上客服的作用：
1、解决了企业与用户的沟通障碍，为两者搭建起一座畅行无阻的信息高架桥；
2、为企业提供了一个简便、高效、强大的服务快车道，企业能以更为直观的方式展现企业资讯，推动业务发展；
3、为客户提供了一个自由、方便、全面的掌上客服平台，使其能随时随地有选择性地查看所需资料。
4、有效弥补了现有客户服务的不足，提供了更加贴近用户习惯、更为人性化的沟通方式；
5、彻底解除了客户服务需要依赖特定时间、空间、设备的束缚，提升了客服工作的效率；
6、降低了企业客服中心的运维成本、以及企业与客户之间的沟通成本，实现了企业的开源节流；
7、……

                  掌上客服广泛适用于各类企事业单位



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中国移动广东客服（东莞）中心掌上客服解决方案


企业背景
广东移动客服（东莞）中心服务的客户数仅次于北京、上海、广州和深圳，全国位于第四位，客户数量庞大，为客户提供满意的服务是一个极大的挑战。建设一体化的电子渠道和12580信息中心是今年工作的重中之重，这两个目标都对业务办理量提出了更高的要求，无论是10086业务办理量还是电子渠道的办理量都将面临前所未有的压力，而且现有的电子渠道都存在着不同的缺点。

客户服务中心给客户提供了多种多样的查询、咨询和办理业务的途径，这些途径几乎覆盖了东莞移动公司的所有业务，但是这些渠道却没有形成合力。同时，手机上缺乏能达到Web网上服务厅这样完善的业务渠道，造成普通电子渠道业务推广力度不足和可办理内容以及信息量少的问题。

面临问题
1、短信代码太多，客户记忆困难；
2、IVR层级太多，客户很难一下子到达目的地；
3、网站和WAP网站影响力有限，而且地址过长，客户不好记忆；
4、所有电子渠道不能集成在一起，客户记忆短信代码太过麻烦；
5、客户不能直接到达IVR的目的地，WAP及网站渠道的功用没有得到充分发挥；
6、……

在基于对广东移动客服（东莞）中心长期深入的调研和需求发掘后，结合自身在移动信息化方面的经验和专长，数字天堂为其提供了一套全面的“掌上客服”解决方案。

核心功能
集成服务渠道：
把客户服务中心目前所有渠道，包括短信渠道、IVR渠道、WAP渠道、WEB渠道等全部集成于同一个软件系统上，客户可以直接方便地使用所有渠道，最大程度满足客户不同的需要。
集成业务功能：
系统集成了客服中心的各类业务功能，可通过客户端实现移动化服务、营销展示推广、以及各种互动功能，查询、业务办理及投诉建议等均可通过手机端操作，为用户提供了更为便捷的业务途径
集成12580功能：
在手机客户端上实现了Web网上服务厅的所有业务推广、业务查询、业务订购功能，能够作为一个独立的电子渠道进行使用。
客户端电子渠道：
集成12580中文秘书、1258114移动查号等功能，提供更多移动化服务。

功能内容


功能界面
热门推介
客服中心可将企业的最热门的热点资讯推送到该板块，方便用户随时了解企业的新品和新的业务内容，在方案中移动公司已预置了GPRS套餐、音乐卡套餐等热点内容。


我的话费
包括余额查询、实时话费、月结话费、充值记录查询、充值卡信息查询、优惠返还查询等各种和手机资费相关的信息内容，方便用户随时随地直观方便地了解自己的手机资费情况。


最新优惠
包括12593优惠新干线、充值优惠等各种最新的优惠信息，客服中心可随时进行优惠内容的更新和推送，用户可在手机终端第一时间收到更新后的相关优惠信息。


业务咨询
包括归属地查询、PUK码查询、服务密码、音乐卡套餐、手机报纸等业务信息的告知内容，用户可十分方便直观地查阅相关业务，了解具体业务的详细内容，客服中心可通过服务器端进行相关业务资料的实时更新，并将更新后的内容同步到用户端手机。


业务办理
包括停机/开机、密码修改、主叫显示、全部退订梦网业务、分类退订梦网业务、呼叫转移等业务内容，用户可通过点击相应的按键直接进行相关业务的办理，操作直观、流程简单，可给用户带来更胜一筹的操作体验。


特色体验
立体UI界面
全立体化场景，直观的操作方式，感受前所未有的心动操作。


手势语言
极具趣味的手势语言，用手势动作直接拖动菜单操作，乐趣多多。


领先技术
网络优化服务——SFP
Simple File Protocol，国际领先的无线网络快速传输、压缩、解析、加密、校稳的协议。它很好解决了无线网络速度慢、稳定性差、网络资源消耗大等三大难题，对于手机应用的推广和普及有重大意义，是降低用户使用门槛的利器。
统一推送服务——APS
All Push Service，所有新公文、新邮件、新日程、新消息等服务器推送客户端的业务均由此服务处理。支持IP Push,EMN Push,Wap Push等多种方式，并根据合理的情况自动选择推送方式。
插件管理服务——PMS
Plugin Management Service，系统基于精良的架构模型设计，在手机端和服务器端均实现了各种组件和插件的动态部署、更新与卸载。可灵活适应客户的各种需求变化，实现客户所需应变，IT系统随客户应变。
文档解析服务——DPS
Document Parse Service，任何业务均可调用DPS，可在任意终端上进行对纯文本类、超文本类、图片类、复杂文档类（word,excel,ppt,pdf）、压缩文档类共30多种文档格式的解析。包括复杂文档里的文字颜色、大小以及图文混排，均能够很好的支持。
智能更新服务——SUS
Smart Update Service，服务器主动式触发更新，可完整更新、可差量更新。当客户业务变化时，无论是手机端程序还是服务器程序，无论是哪个业务，SUS均可以实现自助更新，手机客户端业务更新使用差量更新，不必耗费大量流量。SUS还能够统一完成上百个手机客户端程序的批量更新。
手机数据库——MDB
Mobile Database，MDB是数据库技术和手机嵌入式技术的结晶，它针对手机终端CPU较慢、内存较小的特点而专门开发，在最小的配置需求下实现了最为强大的数据库内容，并赋予了其一系列全新的技术特性，广泛支持Symbian、Windows Mobile、Linux等操作系统。

全终端覆盖
数字天堂的移动采编系统具有出色的全终端覆盖能力，可广泛适用于市场上各类常见的手机系统。


安全技术


作用收益
规范统一了客服中心的电子客服系统
帮助广东移动客服（东莞）中心架构了一套整体、统一、规范的电子客户服务系统，使得其业务和管理更为规范统一。
缓解分流了客服工作的压力
通过软件系统的信息化处理，大大分流10086客服系统人工服务的压力，减少因服务压力太大造成的人员过多、服务不及时、用户投诉等问题，推动了电子渠道的一体化建设和12580信息中心建设。
方便了用户使用
通过统合客服沟通渠道，增加电子信息化客服内容，移动化、随时随地可用的全新客户服务方式为用户提供了更多、更好、更快的服务内容，极大方便了用户的使用。
节约了信息化改建成本
通过在手机上实现移动化掌上客服，规范化、统一化地建立了全套客服体系，避免了盲目投资和重复投资，为后期扩展应用构筑了一个最佳平台，大大节约了成本资源。
有利于后期的系统扩建
MIP的强大功能和卓著的开放性特点，使其可以广泛应对未来信息技术的变革，开放式、模块化的组件构造，使其对任何系统和接口都有最为出色的对接性能，对于后期的系统扩建十分便利。