市场背景
市场竞争日趋激烈，同质化现象蔓延到各个角落，服务正在成为企业制胜的最大法宝。众多具有远见的优秀企业，已经早早搭建起一套卓有成效的信息化服务体系，不仅实现了全国服务信息的联网同步，甚至建成了集自动派工、备件管理、网点管理、自动结算、质量改进等功能于一体的顾客服务平台，以出色的服务赢得了客户的好评。但面对日新月异的市场变化，一些新的需求不断出现，只能在固定地点、固定时间进行信息化服务的体系需要得到全新的突破，彻底解决客服工作最后“临门一脚”的难题。

市场需求
1、我需要一种更加方便的派单方法，可以随时接受新的完整的任务信息，不用我浪费大量时间，来回折返公司领单；
2、我想要能实时了解客服人员的位置情况，方便进行工作和任务的调度；
3、我希望在上门维护时，能有个随身设备，很容易就可以完成各种产品编码扫描录入；
4、上门服务经常出现突发性的问题，来回公司沟通太浪费时间，需要一种实时的信息交互工具；
5、我希望在外出服务的时候，也能随时登录公司的服务系统，随时寻求内部资料和相关帮助；
6、我有很多下辖的分级服务合作商，需要能够随时了解他们的需求和服务情况，便于改进服务质量；
7、服务中总出现二次销售的机会，我希望能有一个强大的移动服务平台，可以单位服务系统的内容详尽展现在客户面前；
8、……

解决方案
为了有效解决服务人员不能在异地实时接收派工信息，不能在第一线服务中实现信息反馈等问题，数字天堂为广大企业服务系统提供一套可移动化、可实时对接企业原有信息化服务系统的“移动客服”解决方案。产品以手机为终端载体，通过在手机上安装客服软件的方式，实现了终端客服人员和公司客服系统管理人员之间的双向互通，使终端客服人员无论身在何处都可以实时获取内部服务平台的帮助，使信息化系统能跟着服务人员实时移动。

系统架构

以手机为终端，建立基于GPRS（CDMA)无线网络的移动客服信息化系统；
服务工作人员配备具有扫描功能的终端PDA设备，通过GPRS无线网络保持与单位现有的客服信息化系统的实时联系，从而有效的解决派工、实时反馈、备件申请不及时等问题；

方案功能
单位系统——GPRS定位、智能派工
通过GPRS定位，服务系统管理员可在后台系统的电子地图上确定客户和外出服务人员的位置，检查所有处于空闲状态的服务工程师，按遵循就近原则，进行工作分派，从管理平台直接向服务工程师手机下达派工单指令，并对核准返回的任务确认信息。


客服人员
维修任务——任何地点接受派工信息，不受条件限制，100％准确无误地实时接收和反馈工单，保证及时服务；
服务实施——利用手持终端直接快速进行产品编码扫描和故障编码收集，零间隔实现故障反馈，便于企业有针对性地进行质量改进，利用该项目，还可进行客户满意度调查；
备件申请——服务工程师在维修过程中，如果需要更换配件等等，不必返回网点，可以直接使用手机终端查询备件、在线申请备件，并且实现远程实时的电子签名，使得维修环节和周期得以大副缩减；
跟踪反馈——客户服务的跟踪监督，可在第一时间完成服务调查，并将结果同步反馈到单位系统；
资料查询——服务工程师上门维修过程中，实现产品数据的自动查询，如产品状态，保修期等信息。便于服务工程师在现场的技术支持。
服务报价——可实时查询公司的标准化服务价格，便于为客户提供透明的服务信息，提升品牌服务美誉度；
备件报价——用户可利用终端实时查询相关维护配件产品的标准化价格，便于为客户提供透明、精准的价格信息，防止价格欺诈，打消客户的维修质疑；
在线支持——系统提供一个后台知识库，包括故障判断方法、维修技巧、典型案例，以及疑难杂症的解决方法等，服务人员可利用手机实施查询，并支持内容的随时更新。
地址查询——强大的掌上电子地图导航，包括地图位置、行车路线等资料查询，确保服务快速上门；
公司通知——强大的Push信息推送机制，可将重要或紧急通知，直接推送给外出的服务人员，不开程序情况下也能在手机屏幕看到信息；
通讯录——单位全系统的通讯资料，方便客服人员随时在需要的时候调用，以便应对各种突发问题；
星级服务——展示企业的服务理念、流程、模式、创新内容、政策、相关费用等，方便客户认知。

功能界面




领先技术
网络优化服务——SFP
Simple File Protocol，国际领先的无线网络快速传输、压缩、解析、加密、校稳的协议。它很好解决了无线网络速度慢、稳定性差、网络资源消耗大等三大难题，对于手机应用的推广和普及有重大意义，是降低用户使用门槛的利器。
统一推送服务——APS
All Push Service，所有新公文、新邮件、新日程、新消息等服务器推送客户端的业务均由此服务处理。支持IP Push,EMN Push,Wap Push等多种方式，并根据合理的情况自动选择推送方式。
插件管理服务——PMS
Plugin Management Service，系统基于精良的架构模型设计，在手机端和服务器端均实现了各种组件和插件的动态部署、更新与卸载。可灵活适应客户的各种需求变化，实现客户所需应变，IT系统随客户应变。
文档解析服务——DPS
Document Parse Service，任何业务均可调用DPS，可在任意终端上进行对纯文本类、超文本类、图片类、复杂文档类（word,excel,ppt,pdf）、压缩文档类共30多种文档格式的解析。包括复杂文档里的文字颜色、大小以及图文混排，均能够很好的支持。
智能更新服务——SUS
Smart Update Service，服务器主动式触发更新，可完整更新、可差量更新。当客户业务变化时，无论是手机端程序还是服务器程序，无论是哪个业务，SUS均可以实现自助更新，手机客户端业务更新使用差量更新，不必耗费大量流量。SUS还能够统一完成上百个手机客户端程序的批量更新。
手机数据库服务——MDB
Mobile Database，MDB是数据库技术和手机嵌入式技术的结晶，它针对手机终端CPU较慢、内存较小的特点而专门开发，在最小的配置需求下实现了最为强大的数据库内容，并赋予了其一系列全新的技术特性，广泛支持Symbian、Windows Mobile、Linux等操作系统。

全终端覆盖
数字天堂的移动采编系统具有出色的全终端覆盖能力，可广泛适用于市场上各类常见的手机系统。


安全技术


作用收益
提高工作效率
移动客服实现了根据需求进行最优化合理的人员和工作分派，能够有效的提高服务工程师的维修效率，缩短维修时间，真正实现“零”服务延误。
提升服务质量
利用移动客服，客户可以清晰、明了地了解维修费用，而客户电子签名反馈、产品编码自动收集等高效的服务内容，使得服务周期得以缩短，响应能力得到提升，提升了服务质量，赢得了客户更高的赞誉；
提高企业竞争力
移动客服采用移动化的手持通信设备和扫描设备采集数据，进行故障收集和反馈，并可以进行相应的问题统计和质量分析，大大提高了企业对产品质量、服务质量、改进措施等方面的支持，成为了产品开发和技术革新的第一环节，有效提升了企业的核心竞争能力；
信息化能力的提升
移动客服系统结合了无线网络、手机终端的各方面优点，将传统只能固定于特定地点、特定时间才能进行的工作和业务，延展到了各个角落，使得客服人员走到哪里，服务系统就能跟到哪里，实现了企业信息化建设的大突破，使企业可以从容应对各种竞争和挑战。